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なぜ苦情・クレームを減らすのか

氏政クリーニングでは、できる限りクレームや苦情を減らしたいと思っております。

これは、単に会社の信用維持・増大だけが手段ではありません。苦情・クレームに費やす時間があるならば工場でどれだけのクリーニング処理ができることか、苦情・クレームを防止すればどれだけ販売促進に時間を当てることができることでしょう。「苦情・クレームを減らす」ことは、売り上げを上げ収益を上げるための手段なのです。

私は、クリーニング業にたずさわって30年になりますが、苦情・クレームにたずさわった件数も数えきれません。そこから得られた教訓を箇条書きにしてみます。

  1. 問題解決の基本は、やはり「お客様の気持ちになる」「相手の立場になって考える」ことです。そして、「お客様の心理を察する」ことです。
  2. 対応は、「スピーディーに」「ミスなく」です。
  3. 苦情・クレームから逃げれば逃げるほど、解決にかかる時間と労力は比例して大きくなります。真っ正面から「誠心誠意」尽くすことです。
  4. 解決後は「失敗から学ぶ」「失敗は成功のもと」「同じ失敗を二度と引き起こさない」ことです。
  5. 苦情・クレームが発生した原因を追及・解明することです。
  6. 苦情・クレームを「お客様の声」として分析、システム化・標準化して「経営に反映する」ことです。
  7. 絶対に「その場限りの対応として終わらせない」ことです。

最終的に納得していただき、お互いに引きつっていた顔がほころんできたときが解決を実感する瞬間です。心と心が通い合った瞬間です。これは、最高の快感です。

経営者として常に数字に追われ"目標数字を達成する""結果がすべて"のなかで生きていますが、お客様との関係が修復・回復できたときの瞬間は何物にも替えられません。

クレーム対応(注意すべき点と事例)

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